三菱UFJインフォメーションテクノロジー インターン

三菱UFJインフォメーションテクノロジー株式会社の2DAYSインターン。お題は住宅ローン審査業務の改善でした。全部を自動化すれば速くはなる。でも審査は、最後に人が決めないといけない仕事です。その線をどこに引くか、を2日かけて設計しました。

Mission 速くしたい、でも全部は機械に渡せない

今回のお題は、銀行の住宅ローン審査業務のスピードアップと効率化です。 住宅ローンの審査は確認項目が多く、申請から結果が出るまで数日かかることも珍しくありません。

ゼロから作り直すわけではなく、定型的な確認やデータ入力は自動化しつつ、「人の目による確認や承認が必要な判断」は残す。そのラインをどこに引くかを考えながら、新しいWebチャネルの仕組みを設計します。

この「残す」のほうが厄介でした。数日かかっているのを縮めるだけなら、確認を減らせばいい。 ただ住宅ローンの審査は、貸すかどうかを決める仕事です。確認ごと機械に渡してしまうと、速くはなっても、その判断の責任を持つ人がいなくなる。 短くしていい工程と、短くしてはいけない工程があるという前提から始まりました。

Process まず、口で聞いた業務を図にする

1日目は担当者へのヒアリングをもとに既存の店舗での業務フローを一つずつ図に起こしました。 申込書の受付、顧客管理システムへの入力、信用審査システムへの連携、結果の連絡。工程と目視確認がびっしり重なっているのが図にすると一目で分かります。

ヒアリングで聞いているあいだは、工程の名前が順番に出てくるだけで、どこが重いのかは分かりません。 図にして初めて、時間を食っているのが特定の1工程ではなく、工程と工程のあいだに目視確認が何度も挟まっていることだと見えました。 速くする対象は作業そのものではなく、作業の合間だったわけです。

どこで時間を食っているかが見えたところで、2日目は自動化できる定型作業と人が確認すべきポイントを仕分けし、改善後の業務フローとWeb申込チャネルの設計図に落とし込みました。

Design 「作業」はシステムに、「判断」は人に

特に手を入れたのは、審査システムへの入力・承認フェーズです。 もとは書類を1件ずつ確認して印刷し、上長へ対面でハンコをもらいに行くという、アナログなステップがいくつも挟まっていました。

仕分けの基準は、その工程が判断そのものなのか、判断を運ぶための作業なのかに置きました。 印刷して持っていってハンコをもらう、という部分は、上長が何かを決めている時間ではなく、決めたことを形にするための移動です。だから置き換えても失われるものがない。

STEP① — Before（改善前）

STEP② — After（改善後）

そこでデータのダウンロードや照合、通知は自動化し、上長への承認は電子承認にまとめました。 やり取りの手間はかなり削れましたが、審査内容を見て承認するかどうかを決める部分は、人の責任で行う構成のまま残しています。